|  FirstHelp | Utilisez FirstHelp pour présenter un grand nombre d'informations de support afin d'offrir à vos clients une aide riche et simple à utiliser.
Fournir un large contenu de support
FirstHelp vous aide à présenter et rendre facilement accessibles les informations fréquemment demandées par vos clients, telles qu'une configuration système requise, un manuel d'installation, des astuces d'utilisation, des notes de mises à jour, etc, qui répondront à leurs questions sans que cela nécessite un appel ou une session de support à distance.
Personnaliser la présentation
Une large gamme de couleurs et autres options de présentation, ainsi que l'intégration d'un logo, vous permettent d'adapter FirstHelp à l'image de votre société ou d'un produit. Les clients voient clairement par qui ils sont supportés.
Demander une identification ou laisser un libre accès
Choisissez de protéger le contenu du FirstHelp par une demande d'identification ou laissez le FirstHelp ouvert et accessible à tous les clients, évaluateurs et prospects.
Faciliter la maintenance
Les sites de support ne sont utiles que s'ils sont à jour. FirstHelp place tout le contenu de votre support à un seul endroit pour faciliter l'édition, l'ajout et la suppression des informations. |
| Contrôle à distance | Les nombreux outils de contrôle à distance de NTRsupport permettent aux opérateurs de communiquer avec les clients, d'identifier les problèmes et fournir des solutions rapidement, sans jamais se déplacer.
Transférer des fichiers par simple glisser-déposer
Appliquez des patchs, envoyez des URL et des mises à jour ou recevez des dossiers par le transfert de fichiers sur autorisation du client. (Il est possible d'annuler les demandes d'autorisation.)
Faire un diagnostic en un seul clic
Collectez et enregistrez ou exportez les informations sur un système d'expoitation, packs de service, configuration IP, mémoire et bien plus, sans l'aide du client.
Imprimer des documents à distance
Facilitez l'analyse en imprimant des documents archivés sur des ordinateurs distants avec l'autorisation du client ou en mode machine non occupée.
Co-surfer sur les sites et pages web
Guidez les clients dans le service client et les pages de formation, fournissez une formation aux outils de recherche et plans de sites, ou guidez les prospects sur votre propre site et vos démos de produit. |
| Plusieurs modes de contrôle à distance | NTRsupport Ultimate propose cinq modes de contrôle à distance (contrôle total, contrôle partagé, observateur, administrateur, démonstration) qui permettent à l'opérateur de contrôler l'ordinateur client.
Donner un contrôle total à l'opérateur
Le client est en collaboration passive pendant que l'opérateur prend le contrôle total de son ordinateur afin de diagnostiquer et régler un problème ou démontrer des opérations.
Le mode administrateur permet de redémarrer la machine, changer de niveau de session tout en gardant la main sur la machine distante.
Modérer les niveaux de contrôle
Permettre une collaboration client/opérateur grâce au contrôle partagé ou limiter le contrôle de l'opérateur à une simple observation ou à un accès à des applications spécifiques.
Utiliser le contrôle à distance pour la formation et les démonstrations
Effectuez des présentations commerciales, des démonstrations de produit ou des sessions de formation, jusqu'à cinq personnes en simultané, à partir du bureau de l'opérateur. |
| Maintenance de machines non occupées | Les sessions de contrôle à distance permettent un grand nombre d'opérations aussi bien sur des ordinateurs occupés que non occupés.
Redémarrer et se reconnecter pendant les sessions de support
Installez des applications, des mises à jour ou des patchs sur des ordinateurs non occupés, ou aidez des utilisateurs à installer un logiciel ou une mise à jour, sans interrompre la session de support ou sans demander l'intervention de l'utilisateur.
Prendre le contrôle total avec l' IRC (Installable Remote Control)
Les IRC (Installable Remote Control) permettent à vos opérateurs de prendre le contrôle total sur les serveurs nécessitant une assistance ou sur les postes distants non occupés Windows, Vista, Mac et Linux. |
| Support via le chat en direct | Une session de chat permet de résoudre un problème rapidement et personnellement, réduit radicalement les files d'attente téléphonique, et fournit aux clients un accès aux opérateurs au moment où ils en ont besoin.
Fournir différentes options de demande de chat
Insérez des boutons d'appel à cliquer dans votre site web, votre signature d'email, sur le bureau utilisateur distant, ou même dans une fenêtre d'application, afin de fournir un accès simple et rapide aux opérateurs support.
Fluidifier les sessions de chat
Utilisez des formules de politesse et des réponses aux questions courantes prédéfinies, des push d'adresses URL vers l'écran client, ou générez des registres de chat pour vous y référencer.
Inviter à des sessions de chat
Invitez vos clients et prospects en ligne, ayant parcouru vos pages web pendant une période de temps prédéfinie, à une session de chat au cours de laquelle vous pourrez répondre rapidement à leurs questions.
En savoir plus sur Webcare |
| Outils de communication | Les outils de communication de NTRsupport Ultimate apportent des moyens visuels et sonores pour un échange efficace entre l'opérateur et le client en cours des session de contrôle à distance.
Dessiner, surligner et écrire sur l'écran client
Entourez n'importe quel élément, soulignez des mots ou des images, écrivez des notes ou positionnez le curseur pour diriger l'attention du client sur une application ou des élément d'une page web pendant une explication.
Alerter le client par un son
Utilisez des alertes sonores pour attirer l'attention du client ou signaler qu'une opération (ex : un téléchargement) est terminée et que vous êtes prêt à continuer la session.
Enregistrer des sessions pour une utilisation future
Enregistrez puis visionnez des sessions, à tout moment, pour toute personne ayant besoin de ces informations : autres clients, techniciens support en formation, superviseurs support.
Utiliser la voix et la vidéo
Améliorez les sessions de contrôle à distance avec la voix sur IP (VoIP) et la vidéoconférence qui s'adaptent aux vitesses de connexion. |
| Gestion du help desk | Les données générées par NTRsupport Ultimate aident à gérer les activités du help desk, à analyser le niveau de compétence et les activités des opérateurs et définir la formation dont ils ont besoin.
Contrôler les activités
Collectez les statistiques concernant les temps de connexion, le nombre de conversations établies, les messages répondus, ou les pages de votre site web qui ont suscité le plus de demandes.
Suivre la performance des opérateurs
Utilisez les statistiques pour évaluer la performance des opérateurs, afin de repérer rapidement les points forts et les points faibles de chacun et détecter les besoins en formation.
Enquêtes post-session
Recueillez l'opinion de vos clients sur votre service et apportez les améliorations nécessaires. |
| Acheminement des appels | Assurer un support de qualité optimale et satisfaire le client en dirigeant rapidement les appels et les demandes de chat vers l'opérateur le plus adapté.
Trouver les meilleurs opérateurs disponibles
Un seul clic dirige les appels vers un expert du problème ou parlant la langue du client, ce qui augmente la satisfaction client et réduit les rappels et les retards sur les incidents.
Fluidifier l'acheminement des appels grâce à des moyens visuels
Garantissez l'efficacité avec les boutons de chat personnalisés et les positionnements sur site web, afin d'acheminer les sessions vers des opérateurs parlant une langue spécifique ou possédant des compétences techniques particulières.
Diriger les appels grâce aux enquêtes pré-session
Utilisez les enquêtes pré-session pour déterminer les besoins du client et diriger la demande de support vers les opérateurs disponibles les plus qualifiés (langue parlée, connaissances techniques). |
| Support multi-plateforme | Une seule solution permettant de supporter tous les clients fonctionnant sous différents systèmes d'exploitation, terminaux, avec divers navigateurs Internet et diverses vitesses de connexion.
Support de tous les principaux systèmes d'exploitation
Avec NTRsupport Ultimate, vos opérateurs peuvent assister tous les clients utilisant Windows, Macintosh, Linux, ou Windows Mobile.
Connectez-vous sur les PC, ordinateurs portables et PocketPC clients
Vous pourrez garder votre capacité à assister les clients devenant mobiles grâce à NTRsupport qui supporte un grand nombre d'appareils mobiles.
Utilisez toutes les fonctions avec toutes les connexions
Quel que soit le lieu où se trouvent les clients et le type de connexion qu'ils utilisent (T3 à ligne RTC), vous pourrez utiliser toutes les fonctions de NTRsupport. |
| Sécurité de pointe | Vos clients, collaborateurs et opérateurs ont la garantie que leurs données, applications et réseaux sont totalement protégés pendant toute la session de contrôle à distance, de bout en bout.
Cryptage AES 256 bits et SSL
NTRsupport sécurise toutes les sessions avec l'algorithme Rijndael AES 256 bits approuvé par NIST, et le SSL certifié par Thawte.
Fiabilité des exécutables de NTRsupport Ultimate
Les exécutables de NTRsupport sont certifiés par VeriSign comme étant orignaux, inaltérés et garantis sans virus.
Confidentialité en cours de session
Le client a le choix d'empêcher l'opérateur d'accéder aux fichiers ou aux applications sensibles, ou de limiter la session de contrôle afin d'assurer la confidentialité.
Avantage de la sécurité du SaaS
La plateforme SaaS de NTRsupport Ultimate garantit une sauvegarde, une sécurité physique et autres protections hébergées, sans surcoût. |
| Administration du support | La console d'administration de NTRsupport Ultimate permet de personnaliser l'interface de l'application et obtenir des statistiques et rapports afin de maintenir un haut niveau de service de support à distance.
Augmenter l'efficacité avec une seule console
Grâce à la Console d'administration, personnalisez les droits d'accès et l'interface de NTRsupport Ultimate, créez et visualisez des rapports, configurez les licences, regroupez les opérateurs, et bien plus encore.
Faire de votre centre de support une source de revenu
Générez des rapports sur les durées de session pour, par exemple, déterminer le temps utilisé d'un client en particulier et exporter les données vers votre système de facturation.
Revoir le déroulement des sessions à distance
Accédez à des comptes en format texte et revoyez le déroulement, action par action, d'une session de contrôle à distance afin d'analyser ou suivre un incident. |
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